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八大類型顧客的消費特點分析

時間:2019-05-25 01:21:36    來源:本站    瀏覽次數:    体育浙江20选5开奖结果    我來說兩句()

  從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講,家電商場要想形成具有差異化的核心競爭力并將商業服務品牌真正地打造出來,那么就必須要實實在在地從營業員的素質、特色服務、購物環境等方面入手來多下功夫。下面,筆者僅就家電商場中的促銷員與營業員(以下統稱為“營業人員”)所應具備的素質來談一些看法,以供有關的家電企業與家電商場作為拋磚引玉的參考。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  今年3月,上海有兩家百貨公司曾經做過一個有趣的測試,即分別將一位服裝銷售的服務明星和一位化妝品銷售的服務明星輪換到了家電商場來做營業員。沒想到的是,一個月之后,這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務明星便使家電商場內的營業人員感到了壓力。為什么?因為這兩位服務明星在對顧客類型及各自特點的分析、營業人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的基礎。所以說,作為家電商品的營業人員而言,懂商品當然重要,但這只是基本的素質;而更重要的則是要懂顧客,因為這才是真正具有“內功”的營業人員所應具備的關鍵素質。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  若按照現代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析,則可將顧客細分為12種類型,每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和特點都有所不同,這就要求營業人員在交談與接待方法上也應該有所區別。而從家電市場近幾年來的實際情況來分析,顧客類型主要有8種,即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  自然地銷售,爭取做成買賣;并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是,在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  這種類型的顧客在進入商場前就已經拿定了品牌、功能、款式等方面的主意,一般不會輕易地接受營業人員的推薦,而且確信 自己的選擇是正確的,確信的主要原因是:第一、購買的目的是為了更新,消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感;第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產品。所以說,在接待這種類型的顧客時,營業人員絕對不能講出“你什么時候買,如果真的想要就可以試一下”之類的話,而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看?;掛⒁獾氖?,在顧客試聽或試看時不要去打擾,而當顧客詢問你時,才可以插入一點見解,但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發生爭論。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  營業人員的交談與接待方法:迅速接近,避免講話過多。要注意的是,使顧客做出購買決定的關鍵因素是什么。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念,即就是要購買某一種家電商品,而且往往會有兩個特征:第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費,并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的;第二、使其做出購買決定的關鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說,在接待這種類型的顧客時,營業人員要注意這種類型顧客無耐心的特點,直截了當地迅速接近并了解清楚使顧客做出購買決定的關鍵因素究竟是什么?;掛⒁獾氖?,在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  這種類型顧客中的大多數是有點懂行的,而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說,在接待這種類型的顧客時,營業人員所介紹的具體內容一定要有實際根據,絕對不能“夸夸其談”,因為這種類型的顧客對營業人員介紹中所出現的差錯很警覺,并會由此而產生不信任感?;掛⒁獾氖?,在對這種類型的顧客進行介紹時,最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等,邊聽營業人員的介紹,而且在介紹時要盡量從產品的本身開始,并在展開時多突出一些生產企業的有關內容。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經做過了一些市場調查,但在購買前仍需要與別人商量或尋求別人當參謀,同時卻又不會將這種想法直截了當地告訴營業人員。所以說,在接待這種類型的顧客時,營業人員一定要有耐心,通過交談來捕捉到某個一致的看法,然后便順著這個看法來引出自己的見解?;掛⒁獾氖?,在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心,而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片,因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  盡管從表面上來看,這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象,但營業人員首先應該做到的是尊重顧客,因為這是最基本的職業道德,然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關的商品信息,只要顧客沒有走出店堂,就說明顧客確實是在聽,而且還在想。一旦當顧客提出詢問時,就說明“購買”跡象已開始出現,這時候的回答要直截了當?;掛⒁獾氖?,在給這種類型的顧客進行介紹時,內容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開,而盡量不要去貶低品牌的產品。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  這種類型的顧客自己下決心的能力很小,原因主要是怕考慮不周而出現差錯,因此在購買前往往希望營業人員能為其當參謀,并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業人員,而營業人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的,但結果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業味道,而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了較濃的商業味道后便會對營業人員產生不信任感。所以說,在接待這種類型的顧客時,營業人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱,而先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業人員存在著片面的看法,所以營業人員在接待這種類型的顧客時,最好是先出示商品讓顧客自己來查看,并且要注意在顧客查看商品時營業人員不要先對商品進行評介,而應先讓顧客自己去判斷;但當顧客提出詢問時,營業人員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答,而不要過多地去展開。同樣,在顧客試聽或試看時營業人員也不要去打擾,也應先讓顧客自己去判斷;但當顧客詢問時,營業人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  出示商品,使顧客確信是好的并隨后介紹有關的商品情況,在交談時適宜用“對--但是”這樣的話語。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

  在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業人員,因而會對營業人員的話持有異議并且不相信。所以營業人員在接待這種類型的顧客時,首先出示商品讓顧客自己查看和判斷,在顧客對商品已確信的情況下,營業人員隨后才可對有關的商品情況等進行介紹。但要注意的是,在介紹時不但具體的內容一定要有實際根據,而且在和顧客交談時適宜用“對--但是”這樣的話語,以避免出現與顧客發生爭論的現象。vvt經濟資訊網_中國經濟綜合資訊門戶|股票|基金|外匯|黃金|債券|期貨|信托

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